Support and Help Desk Management

PERFORMANCE SUPPORT

         Dukungan kinerja merupakan penerapan teknologi yang menyediakan link langsung ke kinerja. Pembelajaran yang paling efektif terjadi ketika pelatihan tertanam dalam pekerjaan yang perlu dilakukan. Konsultan Tercatat Gloria Gery mempelopori daerah ini dengan menekankan apa teknologi bisa lakukan untuk pelatihan, daripada apa yang sedang dilakukan dengan melalui buku-bukunya, Membuat CBT Terjadi (1987) dan Electronic Kinerja Dukungan Sistem (1991), baik dari Weingarten Publikasi di Boston

Bantuan Online
          Tujuan dari bantuan online adalah untuk membantu pengguna membantu diri mereka sendiri. Pengguna semakin pembelajar mandiri dan independen. Sebagian besar pengguna lebih memilih untuk mencari tahu masalah mereka sendiri jika mereka bisa melakukannya dengan cepat. Pilihan pertama Hampir semua orang untuk bantuan akan menjadi tutor yang muncul hanya pada waktu yang tepat untuk segera membantu memecahkan masalah. Karena itu adalah solusi mahal dan tidak realistis, sebagian besar individu menggunakan fungsi bantuan online ketika mereka percaya hal itu akan memberikan bantuan.

 

Expert Systems

            Ketika pengetahuan berbasis aturan, aturan dapat otomatis. Sistem pakar adalah sebuah program komputer yang menggabungkan pengetahuan seorang ahli atau sekelompok ahli pada topik tertentu dan memungkinkan pengguna untuk secara sistematis mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan

Database

            Tujuan dari database tersebut tidak hanya untuk menciptakan sebuah gudang informasi tetapi untuk melacak berbagai kebijaksanaan, pengalaman, dan cerita yang terdiri dari informasi.

Hypermedia

             Hypermedia adalah cara mengakses teks serta gambar, video, dan audio informasi. Istilah hiper berarti lebih atau di atas. Salah satu cara untuk menggambarkan hypermedia adalah bahwa hal itu adalah perangkat lunak yang duduk di atas perangkat lunak aplikasi. Ini menyediakan fungsi navigasi yang independen dari aliran sekuensial teks. Mempekerjakan perintah hypermedia memungkinkan pengguna untuk mengambil beberapa, rute alternatif melalui informasi, tergantung pada kebutuhan khusus mereka.

 

Help Desk Teknologi

              Secara tradisional, tanggung jawab Help Desk agen adalah untuk menanggapi pertanyaan pengguna secara real time melalui telepon. Pengguna menjelaskan masalah atau masalah, dan agen merespon. Mungkin tantangan terbesar untuk Help Desk dengan banyak pengguna yang menangani infus besar panggilan yang diterima setiap hari, sering dengan pengguna menelepon pada waktu yang sama (waktu puncak) atau dengan masalah yang sama. Semakin juga, pengguna membutuhkan dukungan 7/24 (tujuh hari seminggu, 24 jam sehari). Untuk menanggapi masalah ini, berbagai pilihan teknologi yang ada, mulai dari panggilan, pusat teknologi ke Komputer-Telephony Integrasi ke Web-enabled dukungan.

Hubungi Technology Center
            Sebuah teknologi yang relatif sederhana yang mulai menangani volume tinggi panggilan adalah call center teknologi. Dalam yang paling mudah untuk memahami bentuk, sebut rute pusat teknologi panggilan secara round-robin untuk agen pusat bantuan itu. Namun, Computer-Telephony Integration (CTI), Interactive Voice Response (IVR), dan Web yang mengubah definisi dasar dari sebuah call center. Beberapa call center yang sekarang disebut pusat kontak karena mereka juga tangkas faks, e-mail, dan hits situs Web